Украинский телеком Налаштування

[nikelong]

Новини Київстар

12.11.2009
Всесвітній день якості: «Київстар» звітує перед своїми клієнтами

У Всесвітній день якості «Київстар» звітує щодо якості послуг та обслуговування.

Щорічно в другий четвер листопада світ відзначає День якості — ініціативу Європейської організації якості (ЄОЯ) за підтримки Організації Об’єднаних Націй (ООН). Мета Всесвітнього дня якості — підвищення значення високої якості продукції та послуг.

«Київстар» розуміє, як важливо клієнтам отримувати телекомунікаційні послуги найвищої якості, і в цей день звітує щодо якості своєї роботи та послуг.
Якість зв’язку

* Мережа «Київстар» включає понад 12 500 базових станцій по всій країні.
* Загальний об’єм інвестицій у розвиток покриття «Київстар» із 1997 по 2008 рр. включно склав більше $3 млрд.

Показники, за якими «Київстар» входить у 25% найкращих мереж світу, побудованих із використанням обладнання Ericsson:

* Частка розмов із низькою якістю передачі голосу (Bad Speech Quality) складає в середньому менше 1% по всій мережі.
* При середній тривалості розмови у 2 хвилини клієнти «Київстар» стикаються з обривом дзвінку рідше 1 разу на 150 дзвінків.
* Середня швидкість передачі даних у напрямку до клієнта за технологією EDGE перевищує 120 Кб/с.

Якість обслуговування

* «Київстар» має розгалужену мережу центрів обслуговування клієнтів. Таких центрів оператора по всій Україні близько 200, і щодня до них звертаються понад 7 500 клієнтів. За 10 місяців 2009 року компанія відкрила 36 нових центрів у 29 українських містах. Кількість інформаційних кіосків, розташованих у центрах обслуговування, налічує більше 120.
* Система самообслуговування клієнтів, "Мій Київстар"/"Мій DJUICE«, на сьогодні налічує більше 1 000 000 користувачів — клієнтів компанії.
* «Київстар» обслуговує клієнтів ресурсами 3 власних кол-центрів, які розташовані в Києві, Дніпропетровську та Львові. Близько 1 000 експертів щоденно приймають понад 1,3 млн звернень.

У рамках програми «Оцінка якості обслуговування «Київстар» за 10 місяців 2009 року роботу експертів «Київстар» оцінили понад 180 000 клієнтів, котрі виставили компанії середню оцінку 4,53 бали із максимально можливої оцінки «5».

http://www.kyivstar.ua/press_center/news/?id=11900

12.11.2009

 

Птсо полюбому проплачено компанией киевстар

 

Це повідомлення відредагував nikelong: Jan 30 2011, 21:20

[nikelong]

Нужны ли операторам абоненты
Автор Igor Четверг, 7 января 2010 04:40

Этот текст писался, похоже, намного дольше остальных, поскольку факты, о которых идет речь, изначально казались единичными и разрозненными, пока не выстроились в некую систему. Начнем с сегодняшних событий.

«Прощайте, жадные и тупые»

Вадим Уткин, HansaWorld regional manager, эксперт по ERP/CRM/BI, негодует в Twitter:

«Все! Достал MTC! Оператор колцентра меня булшитила 40 минут, объясняя почему я должен заплатить за услугу, которую не заказывал. Прощай! Это же надо быть такими дебилами! Я ухожу в Utel, а МТС потеряла клиента с 12-летней историей и счетом в месяц на 600 грн».

По долгу службы я часто сталкиваюсь с жалобами на операторов мобильной связи, и эти жалобы можно условно разделить на несколько категорий:

1. «Услугу не заказывал вообще»

В свое время у моей знакомой Виктории возник конфликт с компанией «Киевстар», с описанием которого можно ознакомиться в тексте «Подарок от «Киевстар»». Если кратко, абонента без его ведома подключили к акции – «1000 Мб в месяц за 100 грн». Виктория не сдавалась, подключив к конфликту СМИ, а также написав официальное заявление в компанию. К сожалению, вопрос был решен не в пользу абонента, о чем Викторию официально проинформировали. Сканы заявления и ответа выложены на общее обозрение в этом тексте.

Мы же возвращаемся к ситуации с Вадимом Уткиным.

В Комментарии «Веб-Телекому» Вадим рассказал:

«Я абонент МТС уже около 10 лет. До сегодняшнего дня я думал, что я у них прибыльный абонент: я часто езжу за границу и мой счет достигает в среднем 600-800 грн. в месяц.

Две проблемы с МТС вынудили меня искать другого оператора:

1. «Ошибочные» звонки в роуминге, поступающие на мой телефон. Причем в домашней сети таких ошибочных звонков нет. Ну да ладно — доказать ничего не возможно, Бог им судья. Я могу с этим жить.

2. Поняв, что я слишком много трачу на интернет, я поговорил с оператором и он мне предложил подключиться к услуге Смарт Актив: 40 грн./ месяц абонплата и 20 коп. за мегабайт тарификация. Позавчера я получил счет, в котором кроме Смарт Актива стояла услуга Гипер Актив стоимостью 100 грн./мес. На мои попытки разобраться МТС начал меня булшитить по поводу, цитирую «Это были специальные СМС». Когда я объяснил, что я в принципе различаю СМС и передачу данных, я получил ответ «Значит был указан APN Гипер Актива. Иногда они сами по себе ставятся». Я спокойно объяснил, что я зарабатываю на жизнь и на оплату их бл...ких счетов, работая в IT, и APN «сами» у меня не настраиваются. Девушка сказала, что сделать ничего невозможно. Я вежливо поблагодарил МТС за годы, проведенные вместе. Прощайте, жадные и тупые».

2. «Не начисляются бонусы»

Зачастую пользователи выбирают тот или иной ТП из-за регулярного начисления бонусов. Так, реклама life:) повествует о людях, не пополняющих счет, но тем не менее свободно общающихся в сети и за ее пределами, видимо, за счет неких бонусов. Бонусы очень уменьшают ARPU и операторы с этим успешно борются. В ТП «Свободный life:)», в котором твои законные 35 грн в мес. должны удвоиться, бонусы не начисляются автоматически, как раньше. Их нужно заказывать «вручную». Забыл это сделать — следующий месяц начинаешь с «чистого листа». Когда ты говоришь и платишь много, тебе зачастую «по барабану» бонусы. Нет — и не надо. А оператор зарабатывает на «забывчивом» абоненте.

МТС же не начисляет бонусы в «Простом МТС». Точнее, начисляет, но не «умеет» конвертировать их в бонусные гривны, с помощью которых и можно совершать звонки и посылать SMS. Андрей, сотрудник ЦОА МТС, писал в блоге Сергея Гипша:

«Да, проблема есть, и говорю об этом открыто (в отличие от сотрудников компании, чьи комментарии тут присутствуют, не прикрываю компанию). Это трабл с биллингом, а точнее, с тем, что тариф сделали, но сама система “не понимает”, как бонусы превратить в живые денежные средства на аккаунте абонента. Когда проблема будет решена, не известно Но пишу не затем чтоб скомпрометировать компанию, а затем что, возможно, с приданием огласки этой ситуации всё-таки зашевелятся соответствующие департаменты». Автор «Веб-Телекома» надеется, что данную ситуацию можно объяснить отнюдь не желанием компании МТС заработать на абонентах, а, например, банальным отсутствием технических специалистов соответствующего уровня.

Проблемы с пополнением счета

27-28 декабря 2009 г. интернет был буквально взорван жалобами людей, чьи деньги были приняты терминалами пополнения счета и банкоматами, но так и не попали на счет. Сообщение абонента МТС «на платежном терминале произвел операцию пополнения счета мобильного телефона МТС, на данный момент (28.12.2009, 12:15) деньги на мой счет мобильного телефона так и не поступили» повлекло за собой целый ряд аналогичных комментариев «27.12.2009 я производил пополнение счета мобильного оператора МТС при помощи терминала. До сегодняшнего момента оплата не произведена». «27 декабря 2009 года я произвел пополнение счета на номера мобильного оператора МТС при помощи терминала IBOX № 642176. Но деньги на счета телефонов не поступили». На другом сайте: «27.12.09 через банкомат №172594 чек №1516 пополнила счет на 10 гр. Деньги на счету у меня так и не появились». И хоть представители МТС официально заявили, что проблема наблюдалась на стороне «банкоматов и айбоксов», смущает тот факт, что во всех жалобах фигурирует название только одного оператора сотовой связи.

Лояльность в цифрах

По данным iKS-Consulting, состоянием на конец ноября 2009 года совокупная абонентская база операторов сотовой/мобильной связи в Украине по сравнению с октябрем 2009 года уменьшилась на 265,96 тыс. пользователей или на 0,48%, и составила 55,023 млн. абонентов (активированных SIM-карт). «Киевстар» и МТС потеряли 214 851 и 131 211 абонентов соответственно. И это всё на волне «борьбы за лояльность», которая проводится, судя по всему, в основном на уровне маркетологов и PR-отделов.

Аналитик исследовательской компании Netton CG Роман Химич:

Описанное в твоей статье лишь бледная тень Мрака и Ужоса, который творят, например, российские компании. Тьмы примеров их негодяйств подробно задокументированы на Mobile-Review, например.

Кстати, актуальная тема для публичной рефлексии — это распространение специфических бизнес-практики апираторов российской Б3 на их украинские компании. В частности, российский Билайн, насколько я могу судить по материалам российских же коллег, примерно второй год держит первенство в части искусства наслуживания абонентов. Установив контроль над Киевстаром, не захотят ли они принести Свет Цивилизации и туземцам? А если нет, то почему?

Всё таки, надо отдать должное, Киевстар демонстрирует наиболее аккуратное отношение к своим абонентам. Будет очень жаль, если эта хорошая традиция будет принесена в жертву Операционной Эффективности, Финансовому Плечу и прочим кровожадным божествам.